Email 早已成为我们生活和工作中的一部分,特别是对我们这样IT从业人员来说,单单工作上每天收发很多电子邮件,是很平常的事。然而我工作这些年,发现不能有效利用Email的人大有人在,80后刚毕业的小朋友基本上是都不懂,但60后70后的混迹江湖多年的朋友也有不懂的,唉。遥想我当年刚工作的时候,是专门上了一门培训课《Business Email Etiquette》(商业电子邮件礼节)的。

哎,总结一下,这也是最近给公司里面刚进来的小朋友新同事培训的时候说的东西。

关于标题

  • Email要有标题
    我最恨收到标题为空的Email。要知道我每天(工作日)光是公司邮件就收发起码30封以上,多的时候上百封也有的,这还都是”自然人”发的邮件,还不包括各种由机器自动触发的邮件,哪里有时间仔细每封Email都看看,这时候就必须依赖先看标题,大致知道邮件内容,从而推测和决定这Email的重要程度,是否需要我立即处理。所以最恨收到标题为空的Email.
  • 标题要简短
    我其次恨的就是把事情放在标题里说的人,标题爆长,在Outlook等程序里面根本显示不全,正文却空或者寥寥几个字。
  • 标题要对应内容
    我再次恨的就是文不对题。明明Email正文说A事,标题却标的是B事。这往往发生于多次回复的邮件导致讨论主题偏题了,这时候你应该另起一个标题,而不是继续文不对题下去。

要礼貌

  • Email正文开头最好要有问候词(Salutation/Greetings)。
    最简单你写一个Hi, Mr. ABC也行;中文的话,写个”你好”也不费事吧。这一来显得礼貌,二来收件人很明确是谁应该响应这封Email,这对于你发给很多人或者抄送(CC)很多人的时候特别适用,因为你Hi了 Hi Mr. ABC,大家就知道是ABC老兄应该响应这封Email,别人收到了也只是看看,这样职责明确。
  • Email正文结尾同样最好要有问候词
    常见的写个Best Regards就可以了,中文的写个”有事随时联系。祝你一切顺利”之类的也就可以了。咱们中国自诩礼仪之邦嘛,俗话说得好”礼多人不怪”。礼貌一些,总是好的。
  • 及时回复Email。Be Responsive.
    一般不要超过两个工作日即48小时,否则一般我要道歉没能及时回复了。如果事情复杂,你不可能及时有确切答案来回复,那至少应该及时的回复说”收到了,我们正在处理,一旦有结果就会及时回复,云云”。大家都很忙,因此你应该要 Be Responsive. 如果要别人苦苦等候,并来电话催问情况的时候,那我想那人一定很恼火了。为了避免惹恼人家,记住:及时作出响应,哪怕只是确认一下收到了。
  • 尽量减少拼写错误和错别字
    这是对别人的尊重。如果你写英文Email,最好把拼写检查功能打开。如果你写中文Email,注意不要让某些弱智拼音输入法给你输入了同音的别字。我想没有人会喜欢收到拼写错误和错别字很多的邮件。
  • 不要动不动就用全大写字母,或者粗体,或者红色字体,或者感叹号,即使你的事情确实很紧急、很重要。
    道理很简单,你觉得急是你个人觉得,放到整个公司大环境考虑,你这点小事指不定根本排不上号呢。领导每天都会收到很多号称很紧急的Email,如果人人都这样红色字体加感叹号加大写字母,领导肯定烦死了,而且会特别恨那个就P大点小事就满篇都是红色字体加感叹号的人。
  • 不要用稀奇古怪的字体或斜体,特别对商务信函
    其实大多数斜体看来并不好认,特别在一些屏幕分辨率下。关于英文字体,可参考我的朋友mvm在2004年写过的一篇《给新同事的一封信:关于字体的使用》。关于中文字体,说实话就老老实实用宋体就挺好的。
  • 不要动不动使用过多的:)之类的笑脸字符,在商务信函里面这样显得比较轻佻
    Business Email 不是你的情书,所以:)之类的最好慎用。顶多在某些场合你确实需要强调出一定的轻松气氛的时候用。:)
  • 在正文里面要对附件内容作出说明,特别是多个附件、或者附件文件格式不太常见的时候
    比如说明一下,附件A是说明XXX事情,B是说明XXX事情,附件C是XXX格式需要用XXX程序才能打开。

关于内容

  • Email正文要简短
    如果有很长内容需要说,最好在附件里说,而在正文里面给个摘要。理由很简单,大家都很忙,没人有时间听你blahblah祥林嫂一样狂说,所以Email正文就是一摘要作用,简单说明事情,而具体内容如果很长,最好单独写个文件作为附件。一般地,最好保持你的Email正文不要超过2个屏幕长度,因为没人喜欢狂拉滚动条才能看完你的长篇大论。
  • Email正文多用1234之类的列表,以清晰明确
    如果事情复杂,最好1、2、3、4的列几个段落清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长。没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。
  • 一次交待完全细节
    这主要针对发通知之类的Email。最好一次把时间地点联系人姓名手机电话Email地址传真号……全部说清楚。我挺烦收到一封Email两分钟之后又收到一封什么补遗或者更正之类的邮件。说实话,这会让人感觉你这人做事不靠谱,这点小事都做得不利落。

要区分To和CC还有BCC(区分收件人、抄送人、秘送人)

我发现很多人搞不懂To、CC还有BCC的区别,在这个问题上乱用的人最多。

一般惯例是:

  • To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的,理应对邮件予以回复响应
  • CC的人则只是需要知道这回事,CC的人没有义务对邮件予以响应,当然如果CC的人有建议,当然可以回Email。
  • 而BCC是秘送,即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用以给领导打小报告之类的非常规场合。呵呵。
  • 总之,发信人应该根据不同情况,区分To和Cc的人。我特别讨厌收到一股脑把一堆人都放在To里面的邮件,因为这样如果我不耐心仔细看他正文,我就不知道发信人是否需要我作出明确响应。

要区分Reply和Reply All(区分单独回复和回复全体)

我发现很多人在这个问题上也乱用。

原则也很简单:

  • 只需要单独这个人知道的事,你就单独回复给他一个人就行了。
  • 大多数场合需要Reply All,以便 Invovle 所有相关人等都到这个 Email Loop 里面来。我挺烦的事是我 To 了某人,同时 CC 给领导或者其他人,但收信人那家伙只 Re 了我一个人,我还得费劲的转发给领导或者其他人以便保持大家都知道这件事的进展。
  • 根据上面讲的To和CC的原则,往往Reply All的时候,To和CC列表里面的诸多收件人可能要调整一下座位,把他们安放在合适的To和CC里面。

最好有个联系信息签名档

最好每封Email最后有一个自己的联系信息签名档,内容包括自己姓名、公司和部门名称、Title、电话。

这样的好处是:

  • 别人就知道你是谁,什么公司,什么部门,什么职务,负责什么事情。
  • 别人一旦需要电话联系你,只要一看邮件就知道打什么电话找你。
  • 公司外部的客户或者合作伙伴收到Email,也知道是什么人发来的。
  • 公司的新同事收到Email,也知道是谁发来的。

否则,谁知道你丫是谁啊?呵呵。

实际上我有好几份联系信息签名档,中文的、英文的、详细的、简短的,我根据不同场合选用不同的联系信息签名档。

不需要联系信息签名档的场合:

  • 你是公司老总,大家都知道你是谁。
  • 你的工作主要只和公司内部小团队联系,一般不涉及公司外部或者部门外部的人,这样大家都知道你是谁,这时可以不需要联系信息签名档。

不适合用Email讨论的事情和场合

其实有很多事情和场合,是不适合用Email讨论的。比如:

  • 过于私人的事情最好不要在Email里面说
    因为你永远不知道收信人是否会转发给别人看。因此为了安全,最好不要在Email这种白纸黑字的东西上讨论过于隐私和过于敏感的事情。
  • 如果一个Email来来回回,回复多次了,这个事可能就不适合再用Email说了
    一般这就是一个比较复杂的事情,双方可能多方在扯皮、推诿,甚至可能会互相指责。对复杂事情,最好的还是当面沟通,因此设法开一个正式或者非正式的会议,大家见面沟通,最好。如果限于条件不可能见面,那也最好是电话里面沟通。

最后总结:

Be Considerate. 文如其人。写Email就能看出其人做人,为人处世。你作为发信人写每封Email的时候,要想到收信人会怎样看这封Email,时刻站在对方立场考虑,将心比心嘛。你Considerate了,大家喜欢你,Business才能顺利进行下去,才有所谓的团队合作Team Work,是不是?呵呵.