前几日出差,我去登机。由于到站提取托运行李时往往要在缓缓蛇行的传送带边等候很久,所以一般出差我都不愿意托运行李,宁可全都拎到机舱里面去。再加上这次航班还是晚上很晚的航班,到目的地都晚上11点多了,我更是不愿意半夜还要在机场的提取行李处等候,所以这次我照例是一手拖着拉杆箱,一手拎着电脑包走进机舱里。

然而找到座位才发现两边的行李架都塞满了,我的拉杆箱是无论如何没有容身之地了。
一位迎宾的空姐正好站在旁边,看到我左顾又看的,还被后面乘客催着,于是她主动说:”先生您先坐吧,提包您带在身边,拉杆箱待会我给您带到前舱放。”
我一边在狭窄的座椅空间内转身试图把拉杆箱高高举起递给她,一边不禁也有些不好意思:”不好意思哦,这箱子没办托运。”
一时间还有好几个乘客要过道,我也没法递箱子给那空姐,只好等这几个乘客先过去。
转念一想,又不禁想为自己不托运行李的行为辩解:”其实也是因为以前提行李经常要等很久,这次又是这么晚的航班……”
没想到那空姐不仅连连点头称是,还补充道:”是啊,我理解。而且其实我们自己很多时侯也不愿意把行李托运,因为他们实在是乱扔一气,好好的箱子都被他们摔坏了。”
我立刻明白她说的”他们”应该是指机场把托运行李搬上搬下的搬运工。
后来我的箱子还的确是被她带去前舱放了。

原来乘客不愿托运行李的原因有这两个:

  • 到站提取行李速度过慢,往往导致乘客等候时间太长。
  • 行李搬运卸载动作粗暴,往往导致行李破损。

还有没有其他原因,我没想出来。但无论如何,造成的结果是机舱里的行李太多,给乘客自己、其他乘客以及机组都带来不便。这是个问题。是问题,就应该想法尽量找到能够解决或者部分解决的方案。

两个原因都是机场服务水平的问题。第一个原因涉及机场内部客机到达之后行李如何取出的工作程序,我不懂,就不说了。但起码第二个原因,我稍微一想,我觉得还是能想到改善的方案。我的方案很简单,引入竞争呗。把搬运行李外包给专业的公司,而且引入两家以上这样的行李搬运公司,谁搬运的又快、又仔细、收到的来自机场和乘客的投诉少,哪个搬运公司的经济效益就好,这样竞争肯定就能提高行李搬运的服务水平。

类似的问题,很快第二天又碰到。出差见客户,是某省级电信公司。中午时间紧张,没有大吃大喝,就到该电信公司的职工食堂吃工作餐。进了食堂,我发现排队队伍很长,而且饭菜质量也很一般,客户说饭菜花色品种其实也不怎么样。我立刻就想到以前我去深圳出差的时侯,发现深圳很多写字楼里面的食堂是同时外包给两家餐饮公司的,两家竞争导致两家都使出浑身解数,经常换菜单,进了食堂就是左右两边各有迎宾小姐拉你去她所属的餐饮公司的台面去吃饭,最终受益的是来吃饭的人。我把这个事情说给该电信公司的客户听,他连连称是,说是他们公司如果也把餐饮服务外包出去,而且外包给至少两家公司,引入竞争,饭菜质量和品种就肯定不一样了。

竞争好。市场经济好。邓小平真伟大。